NEW MANAGEMENT FORUM

Central Knowledge Society

แบบจำลองพฤติกรรมผู้บริโภค


สวัสดีครับ

วันนี้เป็นช่วงเวลาใกล้เทศกาลปีใหม่ ทำให้ไม่ค่อยมีนัดบรรยายให้กับสถาบันฯ หรือหน่วยงานรัฐวิสาหกิจ ผมก็เลยมานั่งพิจารณาว่าได้ห่างหายการเขียนบทความไปนานมาก ก็เลยค้นข้อมูลดูว่าเรื่องใดที่กำลังเป็นที่นิยมกันอยู่ในปัจจุบัน ซึ่งผมก็เห็นโฆษณาหลักสูตรต่างๆ เกี่ยวกับการวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า การโฆษณาร้านค้า และการวางแผนการตลาดแบบออนไลน์ผ่านสื่อ Social Media ต่างๆ เยอะมาก แต่ผมเข้าไปอ่านในกลุ่มที่สอนการทำการตลาดผ่านออนไลน์ส่วนใหญ่ จะทำการโฆษณาหรือเทคนิคในการวิเคราะห์กลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่เหมือนๆ กัน ทำให้ผู้รับสารและเห็นโฆษณาหลักสูตรฝึกอบรม แนะนำ การวิเคราะห์ลูกค้าออนไลน์ ของกลุ่มต่างๆ ที่โฆษณาผ่าน FB เป็นหลัก โดยที่ผู้ประกอบการ หรือผู้ที่สนใจ ก็ต้องวัดดวงกันอีกทีว่าใครตัวจริง และหลักสูตรใดที่ใช้งานได้จริงตามที่คาดหวัง 

ผมก็มีแนวคิดเกี่ยวกับการวิเคราะห์ลูกค้าเหมือนกัน แต่เป็นแนวทางการผสมผสานกับหลายเครื่องมือ ในการทำแบบจำลองพฤติกรรมผู้บริโภค (Customer Behavior Model) เป็นเรื่องที่อยู่ในความนิยมและกำลังมีการพัฒนาเป็น Business Software ขนาดใหญ่ที่มีสมองกล ระดับ AI เป็นผู้วิเคราะห์ด้วยการใช้ระบบฐานข้อมูลของ Machine Learning Based และสามารถโต้ตอบกับลูกค้าได้เสมือนเป็นมนุษย์คุยด้วยจริงๆ  ซึ่งผมก้ได้เกริ่นนำมายาวเลย ส่วนแรกที่จะมาเล่าให้ฟังถึงกระบวนการทำแบบจำลองพฤติกรรมผู้บริโภค (Customer Behavior Model) แบบชาวบ้านทำและที่สำคัญใช้เงินน้อยมาก แต่ผลลัพธ์ที่ได้คุ้มค่ามาก

ขั้นที่ 1 : ติดตั้งโปรแกรม Google Analytics

คุณต้องติดตั้งโปรแกรม Google Analytics เข้าไปในหน้าเว็บไซต์ของคุณก่อน  โดยปกติหลายท่านมักจะถามเสมอว่า Google Analytics ทำอะไรได้บ้าง เป็นคำถามที่สั้นมาก แต่ตอบใช้เวลากับทักษะสูงมาก เพราะเป็นระบบประมวลผลพฤติกรรมผู้บริโภคอย่างลึกซึ้ง ดังนั้น เรามาดูกันก่อนเลยว่า Google Analytics ทำอะไรได้บ้าง  ขอขอบคุณแหล่งที่มาของข้อมูล http://hooktalk.com/ability-of-google-analytics/

Google Analytics ทำอะไรได้บ้าง 

 
     (1) สามารถใช้ GA เพื่อวิเคราะห์ว่า User เข้าเว็บไซต์ของเราโดยผ่านมาจากที่ไหน และช่องทางใดที่นำพา User เข้ามายังเว็บไซต์ของเรา เช่น User อาจจะมาจาก Social หรือมาจาก Google หรือมาจาก Pantip คุณสามารถใช้ GA เพื่อวิเคราะห์ได้ทั้งหมด
           อธิบายเพิ่มเติม 
           สิ่งแรกที่คุณจะต้องรู้ ช่องทางใดพาลูกค้ามาหาที่เว็บไซต์, Blog ของคุณและมาจากช่องทางไหนมากที่สุด เช่น ถ้าลูกค้าเข้ามาหาเราผ่านทาง Social Media แสดงว่าจะต้องวางแผนโฆษณาผ่าน Social Media นั้นพอสมควร  หรือผ่านมาจาก Google ก็ต้องพิจารณาโฆษณาผ่าน Google Ad  หรือมาจากกลุ่มวิจารณและเสนอแนะใน Pantip ก็แสดงว่าคุณจะต้องคอยไปตอบกระทู้ที่เกี่ยวข้องกับเว็บไซต์ของคุณใน Pantip ให้มากขึ้นเพื่อให้เกิดการอ้างอิงมาที่เว็บไซต์ ของคุณต่อไป

     (2) ใช้เพื่อวิเคราะห์ Demographic ของผู้เข้าชมเว็บไซต์ว่ามีอายุเท่าไหร่ เพศอะไร อาศัยอยู่ที่ไหน และมีความสนใจเรื่องอะไร ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะมีประโยชน์มากๆในการวิเคราะห์ว่าคนที่ชอบเว็บไซต์ของเราเป็นคนที่มีลักษณะอย่างไร เพื่อที่จะได้นำไปทำการตลาดที่ตรงกลุ่มเป้าหมายได้ในอนาคต
           อธิบายเพิ่มเติม 
           เมื่อเรารู้แล้วลูกค้ากลุ่มเป้าหมายผ่านมาทางช่องทางไหนมากที่สุด คุณก็ควรจะต้องศึกษาต่อว่าแล้วกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของคุณ มีเพศอะไร? อายุเท่าใด? อาศัยอยู่ในเมืองไทย หรือต่างประเทศ  อยู่จังหวัดใดมากที่สุด ? มีความสนใจเรื่องอะไร?  ดังนั้นเมื่อคุณทราบแล้วก็จำเป็นจะต้องปรับเนื้อหา Content ภายในเว็บไซต์ของคุณให้ตรงกับ Demographic  ของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายให้มากที่สุด เพื่อให้เขากลับมาเยี่ยมชมอีกครั้ง และสมัครติดตามเว็บไซต์ ของคุณต่อไป  

     (3) GA สามารถให้ Behavioral data เพื่อนำไปวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้ใช้งานในเว็บไซต์ได้เช่น ใช้เวลาในเว็บไซต์ของเรานานแค่ไหน เปิดเว็บเพจของเรากี่หน้า และเข้ามาทำอะไรในเว็บไซต์ของเราบ้าง 
           อธิบายเพิ่มเติม 
           ตอนนี้ คุณรู้แล้วว่าลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของคุณเข้ามาทางช่องทางไหน อายุเท่าใด เพศอะไร และมีพื้นที่อยู่อาศัยบริเวณไหน และรู้ด้วยว่าเข้ามาค้นข้อมูลเรื่องอะไร สนใจเรื่องอะไรอยู่ตอนนี้  ก็จะต้องปรับเนื้อหาในเว็บไซต์ให้มีเรื่อง ประเด็น  ข้อมูลเชิงวิเคราะห์ ที่กลุ่มเป้าหมายค้นหาเยอะๆ และมีความละเอียดมากขึ้น มีรูปภาพ ตัวอย่างกรณีศึกษา และอื่นๆ เพื่อให้กลุ่มลูกค้าเป้าหมายอยู่กับเว็บไซต์เรานาน หรือให้ดีกว่านั้นให้กลุ่มลูกค้าเป้าหมายสมัครเป็นสมาชิกรับข่าวสาร หรือกดติดตาม ก็จะดีมาก แสดงว่าเนื้อหา Content ที่คุณออกแบบหรือนำเสนอมีประโยชน์มากพอที่จะต้องติดตามเรื่อยๆ

     (4) ใช้เพื่อตรวจสอบว่าผู้เข้าชมเว็บไซต์ใช้อุปกรณ์อะไรกันบ้างและเปิดเว็บไซต์ของเราด้วย Browser อะไร ระบบปฏิบัติการอะไร เพื่อที่จะได้พัฒนาเว็บไซต์ให้ตรงกับสิ่งที่ผู้เข้าชมใช้กัน
           อธิบายเพิ่มเติม 
           การที่เราทราบว่าลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย ค้นข้อมูลผ่าน Mobile, PC, Tablet ก็มีส่วนสำคัญเช่นกัน เพราะเราก็จะนำมาวิเคราะห์ช่องทางการติดต่อสื่อสารต่อไป และปรับเนื้อหาให้สั้นกระชับ ได้ใจความหรือเพิ่มรูปภาพประกอบมากขึ้นเพื่อให้ตรงกับพฤติกรรมผู้บริโภค   

        (5) ตั้ง Goal เพื่อวัดเป้าหมายของเว็บไซต์ได้ เช่นเราอาจจะตั้ง Goal เป็นการสมัครสมาชิกเว็บไซต์ หลังจากนั้นก็คอยวัดผลว่ามีผู้ชมทำการสมัครสมาชิกเว็บไซต์มากน้อยแค่ไหน (Goal Complete) พร้อมการวิเคราะห์ Funnel ว่าถ้าหากเป้าหมายไม่สำเร็จ ส่วนใหญ่แล้ว User หลุดออกไปที่ส่วนไหนของ Funnel
           อธิบายเพิ่มเติม 
           การตั้ง Goal ก็เป็นสิ่งที่สำคัญอีกเช่นกัน เพราะเป็นสิ่งที่จะพิสูจน์ความซื่อสัตย์ของลูกค้ากับเว็บไซต์,  เช่น กลุ่มลูกค้าเป้าหมายสมัครสมาชิกน้อยมาก หรือ เข้ามาชมสินค้าที่จัดโปรโมชั่นน้อย  หรือใช้รหัสคูปองส่วนลดน้อยมาก หรือดาวน์โหลด E-Book ที่เราแจกฟรี น้อยมาก แสดงว่ามีปัญหากับการเชิญชวนให้ลูกค้าเป็นขาประจำกับเว็บไซต์ของคุณเข้าแล้ว จำเป็นจะต้องรีบปรับปรุงแก้ไขคำโฆษณาที่ออนไลน์ไว้ หรือ Promotion Activities ต่างๆ ใหม่อีกครั้งแบบเร่งด่วน

        (6) วิเคราะห์พฤติกรรมของ User ได้ว่าเขาไปเปิดหน้าเพจในไหนเว็บไซต์ขึ้นมาดูบ้าง User เข้าเว็บไซต์ของเราที่หน้าเพจไหน ใช้เวลาอยู่ในหน้าเพจนั้นนานเท่าไหร่ ไปหน้าเพจไหนต่อ แล้วออกจากเว็บไซต์ที่หน้าเพจไหน เราสามารถวิเคราะห์ได้ว่า User ส่วนใหญ่ชอบอะไรในเว็บไซต์ของเราด้วยการตรวจสอบว่า User ส่วนใหญ่เข้าไปยังหน้าเพจไหนบ้าง
           อธิบายเพิ่มเติม 
           เมื่อลูกค้าเข้ามาในเว็บไซต์ของเราแล้ว เราอยากให้เขาไปที่หน้าเว็บใดๆ ที่เราต้องการแล้วลูกค้าไปอย่างที่เราที่เราคาดหวังหรือไม่ ถ้าคำตอบคือไป แต่อยู่ไม่กี่วินาที ถือว่าไม่ผ่านน่ะครับจะต้องปรับปรุงใหม่  ให้อยู่หลายนาทีหน่อยเพื่อยืนยันว่าอ่านข้อมูลที่เราได้นำเสนอไปแล้วในหน้าเพจนั้นๆ ดั้งนั้น คุณจำเป็นจะต้องวางแผนเส้นทางเดินของลูกค้าในหน้าเว็บไซต์เราให้ดี ว่ามาหน้านี้ค้นหาสินค้า……… พอเจอสินค้าก็มีรูปสินค้าและรายละเอียดให้เลือกสินค้า……. ไปที่หน้าตะกร้าสินค้า หรือ สั่งจองสินค้า……….. (1) ไปที่หน้าชำระเงิน (2) หน้าสั่งรายการสินค้าเพิ่ม (3) หน้ากรอกรหัสคูปองส่วนลดสินค้า เป็นต้น  ถ้าลูกค้าเดินทางตามเส้นทางที่เรากำหนด แต่ไม่ยอมชำระเงินแล้วหายไปดื้อ ไม่ทำรายการต่อ ก็จะต้องเก็บข้อมูลว่าเกิดอะไรขึ้น เพื่อนำมาปรับปรุงต่อไปครับ ซึ่งมีหลายสาเหตุมาก จำเป็นจะต้องพิจารณาต่อว่า ลูกค้าออกไปจากเว็บไซต์เลย  หรือว่าไปหน้าค้นข้อมูลต่อและค่อยออกจากเว็บไซต์ เป็นต้น 

         (7) สามารถวัดความเร็วของเว็บไซต์ได้ ซึ่งถ้าจำได้ความเร็วเป็นปัจจัยสำคัญสำหรับการจัดอันดับ SEO แน่นอนว่า GA มันสามารถบอกได้เลยว่าแต่ละหน้าเพจใช้เวลาโหลดนานแค่ไหน สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างตรงจุด หรือสามารถเปรียบเทียบความเร็วแต่ละหน้าเทียบกับค่าเฉลี่ยของเว็บไซต์ได้ถ้าหน้าเพจไหนโหลดนานกว่าค่าเฉลี่ยมากๆ อาจจะลองเข้าไปแก้ไขหน้าเพจนั้นดู
           อธิบายเพิ่มเติม 
           การนำรูปภาพขึ้นแสดงบนเว็บเพจเยอะ ๆ แต่ไม่มีการวางแผนด้านขนาดของข้อมูลที่จะดาวน์โหลด ก็เป็นอีกปัญหาที่จำเป็นจะต้องตรวจสอบ เพราะลูกค้าจะรอการแสดงข้อมูลเป็นวินาที ถ้าหลายวินาทียังขึ้นไม่ครบ หรือยังหมุนๆ อยู่ก็จากไปแน่นอนครับ ดังนั้น GA มันสามารถบอกได้เลยว่าแต่ละหน้าเพจใช้เวลาโหลดนานแค่ไหน สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างตรงจุด หรือสามารถเปรียบเทียบความเร็วแต่ละหน้าเทียบกับค่าเฉลี่ยของเว็บไซต์ได้ถ้าหน้าเพจไหนโหลดนานกว่าค่าเฉลี่ยมากๆ อาจจะลองเข้าไปแก้ไขหน้าเพจนั้นดู

         (8) ใช้ GA วิเคราะห์แคมเปญ Google Adwords ได้ ถ้าคุณทำการเชื่อม GA กับ Adwords เข้าด้วยกันแล้ว มันจะทำการดึงข้อมูลแคมเปญโฆษณาที่สร้างเอาไว้ใน Adwords มารายงานได้โดยอัตโนมัตินั้นหมายความว่าคุณสามารถวัดผลแบบรวมศูนย์อยู่ในทีเดียวได้สะดวกมากๆ
           อธิบายเพิ่มเติม 
           เด๋วกลับมาเขียนต่อเพิ่มเขียนหัวข้อรอไว้ก่อนน่ะครับ

         (9) ใช้ GA วิเคราะห์แคมเปญการตลาดที่มาจากช่องทางต่างๆนอกเหนือไปจาก Adwords ได้เช่น แคมเปญโฆษณาที่ทำใน Facebook, Instagram, Twitter, Ad Network
           อธิบายเพิ่มเติม 
           เด๋วกลับมาเขียนต่อเพิ่มเขียนหัวข้อรอไว้ก่อนน่ะครับ

         (10) อ่านข้อมูลจาก Google Search Console ได้ คล้ายๆกันกับ Adwords คือถ้าทำการเชื่อม GA กับ Search Console แล้วสามารถวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับ SEO ผ่าน Google Analytics ได้เลย
           อธิบายเพิ่มเติม 
           เด๋วกลับมาเขียนต่อเพิ่มเขียนหัวข้อรอไว้ก่อนน่ะครับ

         (11) ทำ Event Tracking ได้เพื่อวิเคราะห์ว่าคนเข้าเว็บไซต์ทำกิจกรรมที่มีความสำคัญในเว็บไซต์ของเรามากแค่ไหน (ภาษาคอมพิวเตอร์เรียกว่า Event) เช่นการดาวน์โหลดไฟล์ การกดเล่นวิดีโอ การคลิกที่ปุ่มที่มีความสำคัญ รวมถึงใช้เพื่อวิเคราะห์ว่าแต่ละ Event ควรปรับปรุงให้ดีขึ้นได้อย่างไร
           อธิบายเพิ่มเติม 
           เด๋วกลับมาเขียนต่อเพิ่มเขียนหัวข้อรอไว้ก่อนน่ะครับ

          (12) ทำ E-commerce Tracking ได้ อีกหนึ่งประโยชน์ของ GA สำหรับการใช้ร่วมกับเว็บไซต์ขายของออนไลน์ก็คือมันสามารถวัดผล E-comerece Tracking ได้ทำให้เรารู้พฤติกรรมของลูกค้าในเว็บไซต์ได้มากยิ่งขึ้น รู้ยอดขายของสินค้า รู้ว่าใครมักจะซื้ออะไรร่วมกับอะไร
           อธิบายเพิ่มเติม 
           เด๋วกลับมาเขียนต่อเพิ่มเขียนหัวข้อรอไว้ก่อนน่ะครับ

           (13) ทำ Enhanced E-commerce ได้ เป็นขั้นที่เหนือกว่า E-commerce Tracking แบบธรรมดาเพราะสามารถช่วยให้เจ้าของเว็บไซต์ทำการวัดผลถึงระดับปฏิสัมพันธ์ของผู้ใช้ที่มีต่อเว็บไซต์ E-commerce ได้ละเอียดมากยิ่งขึ้นแต่ก็แลกมาด้วยการ Implement โค้ดลงเว็บไซต์ที่ยากกว่าเดิมเช่นกัน
           อธิบายเพิ่มเติม 
           เด๋วกลับมาเขียนต่อเพิ่มเขียนหัวข้อรอไว้ก่อนน่ะครับ

          (14) ทำ A/B Testing ด้วยฟีเจอร์ Experiment ได้ ถึงแม้ว่าการทำ A/B Testing ใน Google Analytics อาจจะไม่ได้สะดวกและดีไปกว่าเครื่องมือที่มันเกิดขึ้นมาเพื่อ A/B Testing จริงๆ แต่ข้อดีของมันคือสามารถวิเคราะห์ร่วมกับข้อมูลอื่นๆที่อยู่ภายใน Analytics ได้เลยและไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม
           อธิบายเพิ่มเติม 
           เด๋วกลับมาเขียนต่อเพิ่มเขียนหัวข้อรอไว้ก่อนน่ะครับ

          (15) วิเคราะห์คำค้นหาที่อยู่ในเว็บไซต์ผ่านฟีเจอร์ Site Search บางเว็บไซต์จะมีช่องสำหรับให้ User ค้นหาข้อมูลที่อยู่ในเว็บไซต์ เราสามารถใช้ GA เพื่อวิเคราะห์ดูว่า User ส่วนใหญ่ค้นหาอะไรกันบ้าง
           อธิบายเพิ่มเติม 
           เด๋วกลับมาเขียนต่อเพิ่มเขียนหัวข้อรอไว้ก่อนน่ะครับ

http://hooktalk.com/ability-of-google-analytics/

สรุปแนวคิดการวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าจาก Google Analytics

เด๋วกลับมาเขียนต่อเพิ่มเขียนหัวข้อรอไว้ก่อนน่ะครับ 

ธันวาคม 16, 2018 Posted by | Customer Behavior Model | ใส่ความเห็น

   

%d bloggers like this: