NEW MANAGEMENT FORUM

Central Knowledge Society

การวัดประสิทธิภาพของพนักงานด้วยตัวชี้วัด (Measuring Employee Performance using KPI’s)

สวัสดี ครับทุกๆ ท่าน

ขอโทษทีผมห่างหายการเขียนบทความไปนานมากเป็นปีๆ เพราะติดภาระกิจหลายอย่างในฐานะที่ปรึกษาด้านการพัฒนาระบบบริหารความเสี่ยง และระบบติดตามประเมินผลโครงการ ให้กับการประปานครหลวง ซึ่งผลงานออกมาเป็นที่พอใจของผู้บริหาร และผู้ปฎิบัติงาน

เรามาคุยกันในเรื่องของเราดีกว่าวันนี้เราจะคุยกันในเรื่องการนำ KPIs มาใช้วัดประสิทธิภาพของพนักงานให้เหมือนกับพนักงานทุกๆ คนเป็นหุ่นยนต์ขององค์กร ที่ต้องปฎิบัติตามคำสั่งของผู้บริหารทุกอย่าง 1) ห้ามเถียง  2) ห้ามบอกว่าทำไม่ได้  3) ห้ามบอกว่าใช้งบประมาณสูง  4) ห้ามบอกว่าคนไม่พอ  5) ห้ามบอกว่าไม่มีความรู้  ฯลฯ นี้เป็นสิ่งที่ผู้บริหารทุกๆ ท่านไม่อยากได้ยิน จากปากของคุณ

ซึ่งผู้บริหารมักจะไปจ้างที่ปรึกษาที่เป็นสถาบันการศึกษาบ้าง  ผู้เชี่ยวชาญจากองค์กรใหญ่ๆ ที่มีเครื่องมื่อด้านการบริหารจัดการครบ พนักงานทุกคนถูกคัดมาเป็นอย่างดี  มีการจัดอบรมบ่อยครั้งจนเป็นที่เข้าใจ ให้มาสอนการใช้ KPIs เพื่อใช้วัดพนักงานที่เงินเดือนต่ำกว่า 20,000 บาท (รวมทุกอย่างแล้ว) ให้ทำงานได้ประดุจเป็นพนักงานเงินเดือน 50,000 บาท ไม่รวมสวัสดิการ  ก็ต้องบอกก่อนเลยว่า “เป็นไปไม่ได้” ตื่นเถิดชาวไทย

เรามาดูเกี่ยวกับทฤษฎีของการวัดประสิทธิภาพของพนักงานโดยใช้ตัวชี้วัด กันสักหน่อยเด๋วผู้อ่านจะเบื่อเสียก่อน

การวัดประสิทธิภาพของพนักงานเป็นสิ่งที่ท้าทายความสามารถของผู้บริหารหน่วยงานย่อย และผู้บริหารระดับสูงขององค์กรเป็นอย่างมาก เพราะการนำตัวชี้วัดพนักงานมาใช้ก็หวังผลเพื่อให้ประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานเพิ่มขึ้น และมีความสามารถเพียงพอที่จะประเมินผลการปฎิบัติงานของบุคคลในทีมงานได้ รวมทั้งสามารถประเมินผลการเปรียบเทียบพนักงานในระดับเดียวกันกับหน่วยงานย่อยอื่นๆ ได้ด้วย

ในการกำหนดตัวชี้วัดพนักงานมีสิ่งที่สำคัญอย่างมากอยู่ที่จะต้องพิจารณาอย่างถ้วนถี่และชัดเจน คือ “ตัวชี้วัดความสำเร็จของพนักงาน” และ “ผลตอบแทนที่คาดหวังหลังประสบความสำเร็จตามตัวชี้วัด” ตัวแปร 2 ตัวนี้จะมีผลอย่างมากต่อความสำเร็จขององค์กร  และเป็นเครื่องการบริหารจัดการที่สำคัญสำหรับผู้บริหารที่จะละเลยไม่ได้ เพราะการกำหนดผลตอบแทนหลังจากพนักงานประสบความสำเร็จตามตัวชี้วัดแล้ว จะเป็นสิ่งที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการเปลี่ยนแปลงองค์กรและเคลื่อนย้ายไปในทิศทางใหม่ๆ

ตัวชี้วัดที่นิยมนำมาใช้ในการวัดประสิทธิภาพของพนักงาน อาทิ:

  • การนำรูปแบบมาตรฐานการตรวจสอบมาตรฐานอุตสาหกรรม (มอก.) สำหรับองค์กรมาใช้เป็นตัวกำหนดมาตรฐาน “ตัวชี้วัดพนักงานขององค์กร”
  • การนำแผนกลยุทธ์ขององค์กรมาแตกเป็นหน่วยงานย่อยๆ ที่รับผิดชอบและกำหนดความสำเร็จของตัวชี้วัดให้สอดคล้องกับกลยุทธ์ระดับองค์กร (ข้อนี้หลายท่านแย้งว่า มันยากมากเลยนะ) คุณต้องคิดว่าการที่กำหนดกลยุทธ์องค์กรนั้น จำเป็นจะต้องหาผู้รับผิดชอบระดับกิจกรรมของกลยุทธ์ให้ได้ และวัดตรงจุดนั้นเลยครับ
  • เพื่อช่วยพัฒนาประสิทธิภาพของการทำงานของพนักงานในองค์กรด้วยการผูกตัวชี้วัดความสำเร็จระดับพนักงานกับระบบค่าตอบแทนเงินเดือน (สิ่งที่เป็นเครื่องมือที่ผมชอบมากที่สุด เพราะจะได้ตัดปัญหาเด็กนาย…. เด็กท่านประธาน….. เด็กป๋า…… แต่งตัวสวยไปวันๆ เด๋วเงินเดือนก็ขึ้นเยอะๆ ตำแหน่งมาพร้อมกับความสามารถส่วนตัวแบบไม่เปิดเผย)
  • เพื่อส่งเสริมให้พนักงานมีความรู้สึกร่วมของความเป็นเจ้าของกิจการ หรือเป็นกำลังหลักขององค์กร สิ่งนี้ก็เป็นสิ่งที่สำคัญมากอีกเช่นกัน การที่จะทำตัวชี้วัดที่พนักงานรู้สึกยินดีที่จะโดนวัดประสิทธิภาพนั้น จำเป็นจะต้องวัดกันที่ระดับความสุขในการทำงาน ไม่ใช่ปริมาณงานที่ได้ในแต่ละวันแต่ไม่มีคุณภาพที่ยอมรับได้เลย จำเป็นจะต้องมาตามแก้ไขอีกครั้งในภายหลัง

คุณจะต้องพิจารณาว่า ตัวชี้วัดพนักงานที่นำเสนออยู่ด้านบนนี้ มีสิ่งใดบ้างที่เป็นประโยชน์ต่อองค์กรของคุณและผู้บริหารระดับสูงจำเป็นจะต้องยอมรับในเงื่อนไขต่างๆ ที่พนักงานทุกคนให้ความเห็นหรือยอมรับเงื่อนไขต่างๆ ซึ่งผู้บริหารจะต้องมีใจกว้างเป็นแม่น้ำ (ไม่ต้องขนาดมหาสมุทร) และมีจิตใจยุติธรรมแบบ  เปาปุ้นจิ้น  มีจิตเมตตาสัตว์โลกแบบเทพยดา ครับ  (หลายท่านบอกผมว่า ตื่นๆๆๆๆ)

ดังนั้นสิ่งที่เป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพ คืออะไร? 

ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพที่สำคัญ คือ การวัดเชิงปริมาณที่ตกลงกับพนักงานทุกคนไว้ล่วงหน้าและมีการเซ็นยอมรับในเงื่อนไขต่างๆ (ด้วยความสมัครใจ) ที่จะสะท้อนถึงปัจจัยแห่งความสำเร็จที่สำคัญขององค์กร

วิธีการที่คุณจะกำหนดตัวชี้วัดประสิทธิภาพของพนักงาน อาทิ

  1. จำนวน : มีการกำหนดปริมาณของหน่วยที่จะใช้วัดชัดเจน มีการวิเคราะห์ประมวลผลจากการปฎิบัติงานในอดีตของหน่วยงานย่อยๆ และเป้าหมายที่ต้องการขององค์กร เพื่อไม่ให้เกิดความขัดแย้งในอนาคต
  2. คุณภาพ : มีการกำหนดคุณภาพมาตรฐานของงานที่ดำเนินการเสร็จ สามารถวัดประสิทธิภาพได้หลายวิธี เช่น การวัดปริมาณความผิดพลาดของพนักงานในการทำงานต่อเดือน   การวัดประสิทธิภาพในการใช้ทรัพยากรในด้านการผลิต หรือ การให้บริการที่เหมาะสมคุ้มค่า
  3. ทันเวลา : มีวิธีการทำงานได้อย่างรวดเร็วจะเป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพการทำงานที่สำคัญอีกอย่างหนึ่งเช่นกันที่ใช้ในเกือบทุกธุรกิจ การให้บริการลูกค้าในวันหยุด หรือ การให้บริการในภาวะฉุกเฉินได้อย่างทันท่วงที หรือการให้บริการที่ตรงต่อเวลาไม่ทำให้เกิดความล่าช้าโดยไม่จำเป็น
  4. ความคุ้มค่า : ค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานควรจะใช้เป็นตัวชี้วัดของการปฎิบัติงานเฉพาะเจาะจงที่บางหน่วยงาน หรือ  บางกิจกรรมที่ใช้งบประมาณสูงและมีปริมาณพนักงาน Outsource มากๆ จะต้องมีการวิเคราะห์ความคุ้มค่าในการทำงานเหล่านั้นที่ชัดเจน
  5. ความคิดสร้างสรรค์ : ความคิดสร้างสรรค์นี้จำเป็นจะต้องนำหลักของ Kaizen มาใช้อย่างเข้มข้น และมีการให้ผลตอบแทนที่คุ้มค่าเหนื่อยของพนักงาน และที่สำคัญผู้บริหารจะต้องมีจิตใจกว้าง ยินดีรับฟังความคิดเห็นที่ตรงข้ามกับความคิดตนเอง และนำมาวิเคราะห์วิจารณ์ในเชิงสร้างสรรค์
  6. ลักษณะปัจเจกบุคคล/การแต่งกาย : การแต่งกายก็เป็นปัจจัยหนึ่งที่สำคัญมากสำหรับการยอมรับเป็นส่วนหนึ่งขององค์กร เพราะแต่ละหน่วยงานย่อยๆ อาจจะมีการแต่งกายที่เป็นสัญญาลักษณ์บอกหน้าที่ความรับผิดชอบ และที่สำคัญจะต้องมีการแบ่งแยกพนักงานดีเด่นอย่างชัดเจนด้วย “เสื้อสามารถ” ที่พนักงานดีเด่นจะต้องใส่ประจำ เพื่อเป็นตัวแทนของทีมและกำลังใจของหน่วยงานย่อย

ประเมินผลการปฎิบัติ

ตัวชี้วัดประสิทธิภาพของพนักงาน จะต้องได้รับการประเมินโดยวิธีการบางอย่างเพื่อวัดประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานเหล่านั้น สิ่งที่จะนำมาใช้ในการประเมินผลการปฎิบัติงานของพนักงาน อาทิ

  1. ผู้จัดการฝ่ายการประเมิน : ผู้จัดการประเมินผลการปฎิบัติงานของพนักงานและให้การประเมินพนักงานด้วยระบบคอมพิวเตอร์เก็บข้อมูลผลการดำเนินงานย้อนหลังทั้งหมด (ห้ามใช้กระดาษเด็ดขาด) และระบบการประเมินทั้งหมดจะไม่แสดงผลลัพธ์จนกว่าจะมีการบันทึกข้อมูลครบทุกขั้นตอน และผู้ที่สามารถดูผลการประเมินได้มีผู้จัดการฝ่ายการประเมินคนเดียว (ไม่มีสิทธิ์แก้ไขผลการประเมินใดๆ ทั้งสิ้น)
  2. การประเมินตนเอง : พนักงานประเมินผลการปฎิบัติงานของตนเองในหลายกรณีการเปรียบเทียบการประเมินตนเองในการตรวจสอบของฝ่ายบริหาร บ่อยครั้งที่การประเมินตนเองสามารถเน้นความแตกต่างระหว่างสิ่งที่พนักงานคิดและปฎิบัติ กับสิ่งที่ผู้บริหารระดับสูงคาดว่าจะเป็นและเป็นปัจจัยที่สำคัญของการปฎิบัติงานขององค์กร
  3. การประเมินแบบ Peer : พนักงานในตำแหน่งที่คล้ายกันประเมินผลการปฎิบัติงานของพนักงานอีกคนหนึ่งในหน่วยงานข้างเคียงของตน (ห้ามประเมินพนักงานในหน่วยงานตนเอง) วิธีการนี้จะขึ้นอยู่กับสมมติฐานที่ว่าเพื่อนร่วมงานเป็นส่วนใหญ่คุ้นเคยกับประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานต่างๆ อย่างดี เพื่อให้เกิดความยุติธรรมและเป็นการพัฒนาประสิทธิภาพการทำงานให้สูงขึ้น
  4. เป็นการประเมินแบบทีม : จะมีลักษณะใกล้เคียงกับการประเมินแบบ Peer เพราะเป็นการเมินแบบเป็นกลุ่มๆ ของหน่วยงานย่อยๆ ที่ดำรงตำแหน่งที่แตกต่างกัน และมีรูปแบบการประเมินเกี่ยวกับกระบวนการทำงาน ประสิทธิภาพการทำงาน  ความคิดสร้างสรรค์  ความตรงต่อเวลา และคุณภาพของผลงานทีม โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้ทีมงานพัฒนาเป้าหมายเดียวกันและมีความมุ่งหวังแบบเดียวกันที่ชันดเจน
  5. แบบ 360 องศา :  เป็นการประเมินประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานที่ถูกประเมินโดยทุกคนกับผู้บผู้ที่เขามีปฎิสัมพันธ์ด้วย ที่เป็นหัวหน้างานและเพื่อนร่วมงานทุกคนที่เกี่ยวข้อง  ซึ่งวิธีการนี้เป็นวิธีการที่ครอบคลุมมากที่สุด และมีงบประมาณในการบริหารจัดการที่สูง มักนิยมใช้วัดพนักงาน หรือบุคคลที่มีความสำคัญสูงขององค์กร

เราก็หวังเป็นอย่างสูงว่าสิ่งที่เราได้รวบรวมและจัดพิมพ์ให้ทุกๆ ท่านได้พิจารณานำไปศึกษาและวิเคราะห์วิจารณ์กันภายในองค์กร เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด เพราะการทำงานทุกอย่างต้องใช้เวลาและกำลังใจจากเพื่อนร่วมงาน รวมทั้งจิตใจที่กว้างกล้ารับฟังความคิดเห็นใหม่ๆ ของผู้บริหารจะเป็นคำตอบสุดท้ายในการจัดทำตัวชี้วัดประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานที่ดีต่อไป

สุดท้ายนี้หวังเป็นอย่างสูงที่จะให้ทุกๆ ท่านประสบความสำเร็จในหน้าที่การงานและมีความสุขในการทำงานต่อไป

ขอแสดงความนับถือ

เอกกมล  เอี่ยมศรี

ผู้เรียบเรียง

www.interfinn.com

www.irishrisk.com

ตุลาคม 31, 2015 - Posted by | Human Resource Development |

ยังไม่มีความเห็น

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s

%d bloggers like this: