NEW MANAGEMENT FORUM

Central Knowledge Society

ข้อมูลพื้นฐานเกี่ยวกับหลักการ Balance Scorecard


สวัสดี ครับ

วันนี้อยากจะเล่าเรื่องข้อมูลพื้นฐานเกี่ยวกับหลักการ Balance Scorecard เพราะมีผู้บริหารรัฐวิสาหกิจที่หนึ่ง อยากจะให้เล่าเรื่อง Balance Scorecard : BSC  หรือ การจัดการตารางเวลาของระบบและกลยุทธ์ เป็นเครื่องมือที่ได้รับความนิยมอย่างมากในภาคธุรกิจและอุตสาหกรรมทั่วโลก  ซึ่ง BSC เป็นการจัดการกิจกรรมทางธุรกิจ กับ วิสัยทัศน์ และกลยุทธ์ขององค์กรที่มีการปรับปรุงการสื่อสารทั้งภายในและภายนอกองค์กร เพื่อให้การปฎิบัติงานมีประสิทธิภาพและสอดคล้องกับยุทธศาสตร์ และมีการกำหนดเป้าหมายของกิจกรรม โครงการ การปฎิบัติงาน เพื่อใช้วัดประสิทธิภาพในการทำงานว่ามีความเสร็จมากน้อยเท่าใดเมื่อเทียบกับเป้าหมาย

Balance Scorecard : BSC  หรือ การจัดการตารางเวลาของระบบและกลยุทธ์  มีผู้คิดค้นโดย ดร. โรเบิร์ตแคปแลน Dr. Robert  Kaplan (Harvard Business School) และ คุณเดวิด นอร์ตัน David  Norton เป็นผู้เชี่ยวชาญในการกำหนดกรอบการวัดประสิทธิภาพการทำงานเพื่อเพิ่มกลยุทธ์สำหรับองค์กรที่ไม่ใช่สถาบันการเงิน และมีการกำหนดกรอบการปฎิบัติงานที่นำมาใช้ควบคุมตัวชี้วัดที่ไม่ใช่ตัวชี้วัดทางการเงิน  เพื่อให้ผู้จัดการและผู้บริหารระดับสูงได้มีความเข้าใจเกี่ยวกับการวิเคราะห์ความสำเร็จขององค์กร ให้มีความสมดุลย์ระหว่างตัวชี้วัดด้านการเงินและการบริหารกลยุทธ์ขององค์กร

Kaplan และ Norton ได้ทำการอธิบายเกี่ยวกับนวัตกรรมของดุลยภาพ ดังนี้ 

balancedscorecard

ดัดแปลงมาจาก ดร. โรเบิร์ตแคปแลน Dr. Robert  Kaplan  และ คุณเดวิด นอร์ตัน David  Norton
“การใช้ Balanced Scorecard ในระบบการบริหารเชิงกลยุทธ์” Harvard Business Review (เดือนมกราคม 1996)

ภาพรวมการใช้ BSC

ดุลยภาพนี้ชี้ให้เห็น เกี่ยวกับการมอง 4 มุมในการจัดกรอบการวัดประสิทธิภาพการบริหารจัดการองค์กรให้มีความเหมาะสม และมีการพัฒนาตัวชี้วัดในการรวบรวมข้อมูลและการวิเคราะห์ที่เกี่ยวข้องกับแต่ละมุมมอง ดังนี้

มุมมองการเรียนรู้และการเจริญเติบโต (Learning and Growth) 

มุมมองนี้รวมถึงการฝึกอบรมพนักงานและการสร้างทัศนคติทางวัฒนธรรมขององค์กร ที่เกี่ยวข้องกับทั้งบุคคลและองค์กรในด้านการปรับปรุงตนเอง  ซึ่งในองค์กรหมายถึงการพัฒนาความรู้เกี่ยวกับงาน,

คน มีความสำคัญมากเพราะ

– พื้นที่เก็บข้อมูลเพียงหนึ่งเดียวของความองค์ความรู้

– เป็นทรัพยากรที่สำคัญในดำเนินงานปัจจุบัน

– เป็นผู้ที่สามารถนำวิธีการ และความรู้ด้านการเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยีอย่างรวดเร็วมาปรับใช้ในองค์กรได้

– คนเป็นที่จำเป็นสำหรับการพัฒนาแรงงาน  ซึ่งความรู้เป็นการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง

– ตัวชี้วัดที่สำคัญและสามารถนำมาใส่ลง BSC คือ การฝึกอบรมมุ่งเน้นที่กลุ่มที่เป็นแรงงานที่สำคัญขององค์กร สามารถช่วยให้พัฒนาการทำงานในองค์กรให้สะดวกมากที่สุด

– ในกรณีใด ๆ การเรียนรู้และการเจริญเติบโตเป็นการวางแผนการบริหารที่มีคความสำคัญสำหรับความสำเร็จขององค์กร

Kaplan และ Norton เน้นว่า ‘เรียนรู้’ มากกว่า ‘การฝึกอบรม’   มันเป็นสิ่งที่ต้องการความเห็นของ ที่ปรึกษาและอาจารย์ผู้สอนภายในองค์กร เช่นเดียวกับความสะดวกในการสื่อสารที่ในหมู่คนงานได้ง่าย  ที่ช่วยให้การไปขอความช่วยเหลือในการแก้ปัญหาเมื่อมีความจำเป็น เครื่องมือเทคโนโลยี

มุมมองของกระบวนการทางธุรกิจ (Internal Business Process)

มุมมองนี้หมายถึงกระบวนการทำงานในทางธุรกิจภายใน ตัวชี้วัดที่พัฒนาขึ้นเพื่อใช้กับมุมมองนี้ช่วยให้ผู้จัดการ เรียนรู้ที่วิธีที่ดีที่ในการกำกับควบคุมทางธุรกิจของพวกเขา  ในขณะกำลังทำงานอยู่และไม่ว่าผลิตภัณฑ์และบริการของตนให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า (ภารกิจ)  ตัวชี้วัดเหล่านี้จะต้องมีการระมัดระวังการออกแบบ  โดยผู้ที่รู้กระบวนการเหล่านี้อย่างใกล้ชิดมากที่สุด; กับภารกิจที่เป็นเอกลักษณ์ของเราเหล่านี้จะไม่สิ่งที่สามารถพัฒนาโดยที่ปรึกษาภายนอก

มุมมองของลูกค้า (Customer)

มุมมองด้านนี้แสดงให้เห็นของการก่อให้เกิดการเพิ่มขึ้น  ของความสำคัญของการมุ่งเน้นลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้าในธุรกิจใด ๆเหล่านี้  ซึ่งทำให้ต้องนำความต้องการของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้ามาเป็นตัวชี้วัดชั้นนำ: ถ้าสิ่งใดที่ลูกค้าไม่พอใจในการให้บริการของคุณ จนถึงที่สุด กลุ่มลูกค้าก็จะย้ายไปหาซัพพลายเออร์อื่น ๆ ที่จะสามารถตอบสนองความต้องการของกลุ่มลูกค้าของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพ  จากมุมมองนี้จึงเป็นการสร้างตัวชี้วัดที่มีความสำคัญในการพยากรณ์ปริมาณการลดลงของกลุ่มลูกค้าในอนาคต ถึงแม้ว่าสถาภาพทางการเงินขอองค์ในปัจจุบันอาจจะดูดี

ในการพัฒนาตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าควรจะวิเคราะห์ในแง่ของชนิดของลูกค้าและชนิดของกระบวนการที่เราจะให้สินค้าหรือบริการไปยังกลุ่มลูกค้าเหล่านั้น

มุมมองทางการเงิน (Financial)

Kaplan และ Norton ต้องมองข้ามวิธีการวัดความเสร็จและประสิทธิภาพด้านการเงินแบบดั้งเดิมส ด้วยการวิเคราะห์เฉพาะข้อมูลทางการเงิน เฉพาะความทันเวลาในการบริหารเงินสดและถูกต้องข้อมูลการระดมทุน  ซึ่งจำเป็นจะต้องจัดลำดับความสำคัญและผู้จัดการจะเลือกทำสิ่งที่จำเป็นเพื่อให้องค์กรดำเนินงานได้เท่านั้น   ในความเป็นจริงมักจะมีมากเกินไปสำหรับการจัดการและการประมวลผลข้อมูลทางการเงิน  ดังนันการวิเคราะห์ข้อมูลด้านการเงินจำเป็นจะต้องมีการดำเนินการเก็บฐานข้อมูลขององค์กรก็หวังว่ามากขึ้นของการประมวลผลที่สามารถรวมศูนย์และอัตโนมัติ แต่ประเด็นก็คือว่าในปัจจุบันการวิเคราะห์ที่มีความสำคัญทางการเงินจะนำไปสู่สถานการณ์ที่ “ไม่สมดุล”

ในบางเรื่องต้องมีการวิเคราะห์เกี่ยวกับมุมมองอื่น ๆ อาจจะมีไม่จำเป็นที่จะต้องรวบรวมข้อมูลทางการเงินที่มีความสำคัญแต่จำเป็นจะต้องรอเวลาการรวบรวมจากฝ่ายงานต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการเพิ่มเติม  เช่น  การประเมินความเสี่ยงและข้อมูลต้นทุนผลประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับในหมวดนี้

จัดทำแผนที่กลยุทธ์

แผนที่กลยุทธ์เป็นเครื่องมือการสื่อสารที่ใช้ในการบอกเล่าเรื่องราวของวิธีการที่มูลค่าถูกสร้างขึ้นสำหรับองค์กร เพื่อใช้แสดงตรรกะการเชื่อมต่อขั้นตอนโดยขั้นตอนระหว่างวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ (ดังแสดงวงรีบนแผนที่) ในรูปแบบของห่วงโซ่สาเหตุและผลกระทบ โดยทั่วไปการปรับปรุงประสิทธิภาพในวัตถุประสงค์ที่พบในการเรียนรู้และมุมมองการเจริญเติบโต (แถวล่าง) ช่วยให้องค์กรเพื่อปรับปรุงวัตถุประสงค์ของกระบวนการภายในมุมมอง (ขึ้นแถวถัดไป) ซึ่งจะช่วยให้องค์กรเพื่อสร้างผลงานที่น่าพอใจในลูกค้า และมุมมองทางการเงิน (สองแถวด้านบน)

สุดท้ายนี้ขอเล่าเรื่อง BSC แบบเบื้องต้นพอให้เข้าใจภาพรวมๆ ก่อน ในครั้งต่อไป เราจะทำการเล่าให้ฟังเกี่ยวกับวิธีการพัฒนา BSC เขาทำกันอย่างไร และทำไมเครื่องนี้จึงเป็นเครื่องมือที่ได้รับการยอมรับไปทั่วโลก และเราจะนำมาปรับใช้กับองค์กรของตนเองอย่างไร  เพราะเราต้องเข้าใจก่อนว่าเครื่องมือการบริหารจัดการและวัดประสิทธิภาพการทำงานตัวนี้ ถูกพัฒนาโดยกลุ่มนักคิดพวกฝรั่ง  ซึ่งจำเป็นจะต้องมีการพัฒนาให้เหมาะสมกับองค์กรของท่านอีกครั้ง

ในกรณีที่ท่านต้องการแลกเปลี่ยนความเห็นหรือ ต้องการข้อมูลเพิ่มเติมในประเด็นใด และเราสามารถจะอธิบายได้ก็ยินดีจะตอบให้ครับ

 

 

ขอให้ทุกๆ ท่านมีความสุข สดชื่น ตลอดวันนี้

เอกกมล  เอี่ยมศรี

ผู้เรียบเรียง

http://www.interfinn.com 

https://eiamsri.wordpress.com 

 

Advertisements

กันยายน 8, 2013 - Posted by | Balanced Scorecard |

ยังไม่มีความเห็น

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s

%d bloggers like this: