NEW MANAGEMENT FORUM

Central Knowledge Society

สร้างตัวชี้วัดที่มีประสิทธิภาพ ภาคที่ 1 : Creating Effective KPIs : Part I

สวัสดีครับ

วันนี้เราเพิ่่งจะเดินทางกลับมาจากการทัวร์ไหว้พระในต่างจังหวัดในเขตภาคเหนือ ทำให้รู้สึกสบายใจ และอยากเขียนบทความดีๆ เกี่ยวกับ KPIs ให้ทุกๆ ท่านได้เป็นแง่คิดในการกำหนด KPIs ที่ถูกต้องและเหมาะสมกับองค์กรของท่านต่อไป

หนึ่งในคำถามที่พบมากที่สุดของผู้ปฎิบัติงานในการกำหนด KPIs ที่มีประสิทธิภาพในการทำงาน คือ เราจะรู้ได้อย่างไรว่าตัวชี้วัดที่มีประสิทธิภาพหลัก (KPIs) จะต้องเป็นสิ่งไหน? และวัดด้วยประสิทธิภาพอย่างไร?  สิ่งนี้เป็นคำตอบที่สำคัญมาก เพราะตัวชี้วัดควบคุมวิธีการทำงานของพนักงานองค์กรให้มีประสิทธิภาพ ปฎิบัติงานได้อย่างสบายใจ ได้รับผลตอบแทนคุ้มกับการลงทุน ลงแรงของหน่วยงานต่างๆ ภายในองค์กร เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพในองค์กร ครับ 

ตัวแทนของการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กร 

ดังสุภาษิต “เป็นสิ่งที่วัดค่าการกระทำที่ได้ทำไปแล้วและสิ่งสิ่งที่ได้รับจากการกระทำ”  การที่เจ้าหน้าที่ให้ความสนใจที่ KPIs เป็นสิ่งที่สำคัญสำหรับผู้บริหารในการบริหารจัดการสิ่งที่กระทำและสามารถวัดผลได้ รวมทั้งผลลัพธ์จากการกระทำ เช่น การบรรลุความสำเร็จขององค์กร  ในความเป็นจริงแล้ว KPIs ก็เปรียบเสมือนเป็น พวงมาลัยในการขับขี่รถยนต์ เพราะถ้าคุณต้องการเลี้ยวซ้ายคุณก็หมุนไปทางซ้าย  คุณต้องการเลี้ยวขวา ก็หมุนไปทางขวา การกำหนดค่าตัวชี้วัดที่มีประสิทธิภาพก็เปรียบเสมือนพวงมาลัยของผู้บริหารที่จะชี้นำองค์กรไปในทิศทางใด  แต่อย่าลืมว่าเครื่องมือที่ใช้ในการบริหารจัดการของผู้บริหารในการเปลี่ยนแปลงทิศทางองค์กรเพื่อย้ายไปยังทิศทางใหม่ การกำหนดตัวชี้วัดจะต้องมีประสิทธิภาพอย่างมาก แม่นยำ ถูกต้องตามสถานการณ์ และเวลาในการนำไปปฎิบัติให้เกิดผลลัพธ์

ต่อจากนั้น ผู้บริหารจำเป็นจะต้องเคารพและเชื่อมั่นในตัวชี้วัดที่ได้ดำเนินการคัดสรรมาเป็นอย่างดี เพราะ ตัวชี้วัด KPIs นี้จะเป็นตัวแทนที่มีประสิทธิภาพของการเปลี่ยนแปลงองค์กร และสามารถผลักดันองค์กรให้เกิดความวุ่นวาย  ความสับสน   และข้อผิดพลาดต่างๆ ได้  ถ้าตัวชี้วัด KPIs ไม่ถูกต้อง หรือมีความแปลกแยกจากกลยุทธ์ขององค์กร  และเป้าหมายในการที่จะทำให้บรรลุผลสำเร็จ ในการดำเนินการให้เกิดเป็นรูปธรรมในชีวิตประจำวันขององค์กร  นอกจากนี้จะต้องไม่เกิดแรงต่อต้านจากเจ้าหน้าที่ หรือเกิดแรงกดดันในการปฎิบัติตาม KPIs ที่กำหนดขึ้น

กระบวนการสร้าง KPIs ประสิทธิภาพย่อยจาก KPIs หลัก

ตัวอย่าง : บริษัทรับขนส่งสินค้าแห่งหนึ่ง กำหนดตัวชี้วัดประสิทธิภาพการทำงานในลักษณะ ร้อยละของการจัดส่งสินค้าให้ตรงเวลา  การกำหนดค่า KPIs หลักไว้อย่างนี้จำเป็นจะต้องปฎิบัติตามให้ได้  ดังนั้น จากการตรวจสอบการปฎิบัติงานตาม KPIs หลักพบว่า “ผู้ควบคุมเส้นทางวิ่งของรถบรรทุกจะส่งรถบรรทุกออกวิ่งให้ตรงตามเวลาที่กำหนด โดยไม่คำนึงถึง สินค้าที่บรรทุกในขณะนั้นจะมีปริมาณไม่เต็มคันรถบรรทุก จะเหลือพื้นที่ว่างอีก ครึ่งหนี่งที่ไม่มีสินค้า เพื่อตอบสนองการจัดส่งตามตารางเวลางาน”  ดังนั้นเจ้าหน้าที่ผู้ประเมิน KPIs จำเป็นจะต้องสร้าง KPIs ย่อยขึ้นมากำกับเป็นตัวที่สอง “ที่วัดร้อยละของกำลังการขนส่งให้เต็มประสิทธิภาพของรถบรรทุกที่วิ่งในแต่ละเส้นทาง”  ต่อมาผู้บริหารได้ทำการเจรจาต่อรองกับลูกค้าว่าจะขอเปลี่ยนเงื่อนไขบางประการในการจัดส่งสินค้าให้กับลูกค้า เพื่อให้สามารถจัดส่งสินค้าให้กับลูกค้าได้อย่างถูกต้อง รวดเร็ว เกิดความน่าเชื่อถือ มากกว่าการส่งของที่ตรงเวลาอย่างเดียวแต่ได้สินค้าไม่ครบตามจำนวนที่ต้องการ และต้องนำข้อมูลสถิติที่ได้มีการเก็บรวบรวมมาวิเคราะห์และทำเป็นต้นทุนค่าใช้จ่ายที่ลดลงในฝั่งลูกค้าและต้นทุนของบริษัทขนส่งสินค้า “Win Win Solution” เป็นต้น  ข้อห้าม ไม่ควรจะเข้าไปประชุมกับผู้บริหารขององค์กรโดยไม่มีข้อมูลตัวเลขมายืนยันข้อดีและข้อเสียของ KPIs หลัก และจำเป็นอย่างมากที่จะต้องคิดแนวทางแก้ไขไว้ด้วยเลยเพื่อที่จะประหยัดเวลาในการประชุมและเกิดประสิทธิภาพในการทำงาน

การนำหลักแนวคิดของ ZEN มาพัฒนา KPIs

การกำหนดตัวชี้วัด KPIs จะเป็นศิลปะมากกว่าวิทยาศาสตร์  ถึงแม้่ว่าการเก็บรวบรวมข้อมูลและการวิเคราะห์ KPIs จะใช้หลักทางวิทยาศาสตร์ เช่น Standardizing  การตั้ง Benchmark  เป็นต้น  แต่ก็ยังประสบความล้มเหลวในการปฎิบัติงานของบางองค์กร “ทำไมเป็นอย่างนั้น ?” ในความเป็นจริงสิ่งที่เป็นอันตรายในทีมที่กำหนด KPIs ทุกคนคิดแต่ว่าพนักงานเป็นหุ่นยนต์ เป็นเครื่องจักร ที่ป้อนวัตถุดิบเข้าไปแล้วจะสามารถปฎิบัติตามที่ได้กำหนดออกแบบได้ทันที หรือ ผลิตสินค้า หรือ บริการได้อย่างที่ต้องการ มีมาตรฐานเท่ากันทุกครั้ง มีความสม่ำเสมอในปริมาณการผลิต  มีข้อผิดพลาดต่ำ ทำให้องค์กรตกอยู่ในสภาวะอัมพาตในการวิเคราะห์ด้านประสิทธิภาพขององค์กร

ในความเป็นจริงแล้วการกำหนดค่าตัวชี้วัดที่มีประสิทธิภาพ KPIs ส่วนใหญ่แล้วจะสามารถทำได้จริงตามมาตรฐานที่กำหนด (ไม่สามารถทำได้ดีกว่ามาตรฐานที่กำหนด) ประมาณ 80% ส่วนที่เหลืออีก 20% ทำไม่ได้ตามมาตรฐานที่กำหนด และจำเป็นอย่างมากที่จะต้องมีการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ หรือ วิธีการปฎิบัติให้สอดคล้องหรือปรับเปลี่ยน KPIs ที่มีปัญหาใหม่ให้เกิดความยืดหยุ่นขึ้น ตามผลกระทบด้านลบต่อประสิทธิภาพในการทำงานของหน่วยงานในองค์กร

 ตัวชี้วัดประสิทธิภาพ KPIs ที่นำมาใช้ในการวิเคราะห์ใน Dashboard สำหรับการติดตามประเมินผลเพื่อนำเสนอผู้บริหาร  เราจะเรียกว่า “ตัวชี้วัดที่มีประสิทธิภาพที่สำคัญ” เพราะมันเป็นการวัดคุณค่าขององค์กรหรือหน่วยงาน หรือบุคคลที่สามารถดำเนินการได้ตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ล่วงหน้า  ซึงตัวชี้วัดที่ประสิทธิภาพสามารถแบ่งแยกออกเป็น 2 แนวทาง (1) ตัวชี้วัดกิจกรรมที่มีผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อประสิทธิภาพการทำงานขององค์กรในอนาคต (2) ตัวชี้วัดผลการดำเนินงานที่ผ่านมา (ใช้ในการประเมินทางการเงินและการผลิต) ใช้วัดผลลัพธ์ของกิจกรรมหลักที่ผ่านมา

ดังนั้นการกำหนดตัวชี้วัดสำหรับวัดคุณค่าในอนาคตจึงเป็นเรื่องที่ยากมาก ในการกำหนดให้ถูกต้อง เหมาะสม เพราะจำเป็นจะต้องมีการเก็บข้อมูลสถิติในอดีตมาประมาณการณ์ล่วงหน้า เช่น ปริมาณยอดขายต่อเดื่อน และแปลงให้เป็นปี หรือ เป้าการลดการสูญเสียในการผลิตแต่ละขั้นตอน เป็นต้น  ซึ่งในขั้นตอนการกำหนด KPIs สำหรับวัดคุณค่าในอนาคตจำเป็นจะต้องมีผู้เชี่ยวชาญในแต่ละสาขามาให้ความเห็นในการกำหนด KPIs และ เรากับทีมงานมีความยินดีที่จะให้ความรู้ และเป็นที่ปรึกษาในการออกแบบและกำหนดรายละเอียดของ KPIs สำหรับองค์กรท่าน

ลักษณะของ KPIs ที่มีประสิทธิภาพ 

ลักษณะของตัวชี้วัดที่มีประสิทธิภาพใน 12 ลักษณะ ดังนี้

1. แนวราบ : ตัวชี้วัดที่มีความสอดคล้องกับกลยุทธ์ในระดับเดียวกับองค์กร และวัตถุประสงค์ สามารถปฎิบัติได้ตามปกติ (ถึงไม่มีตัวชี้วัดก็สามารถปฎิบัติได้ตามปกติ)

2. ความเป็นเจ้าของ : ตัวชี้วัด KPIs ทุกตัวจะต้องมีเจ้าภาพดูแล หรือ ปฎิบัติตาม จะเป็นโดยบุคคล หรือ หน่วยงาน ที่มีผลกระทบต่อความสำเร็จของผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นเหล่านั้น

3. พยากรณ์ล่วงหน้า : ตัวชี้วัด KPIs ควรจะสามารถวัดมูลค่าทางธุรกิจได้ ดังนั้นผู้บริหารและหน่วยงานควรจะนำตัวชี้วัด KPIs ผลการดำเนินงานที่เป็นผลลัพธ์ ทั้งในแง่ดี และแง่ร้าย ไปใช้ในการบริหารจัดการองค์กร

4. การนำไปฎิบัติ : ตัวชี้วัด KPIs จำเป็นจะต้องมีการนำไปปฎิบัติได้จริง ทันเวลา และถูกต้องตามสถานการณ์ เพื่อให้ผู้ใช้งานสามารถแทรกแซง หรือ ปรับปรุงประสิทธิภาพก่อนที่จะสายเกินไป

5. ควรใช้ผู้ปฎิบัติงานและทรัพยากรที่น้อย : ตัวชี้วัด KPIs ควรจะเน้นที่ผู้ใช้งานที่มีคุณค่าสูง และเกี่ยวข้องกับไม่กี่หน่วยงาน และไม่จำเป็นจะต้องใช้ทรัพยากรบุคคลมากจนเกินไป

6. เข้าใจง่าย : KPI ควรจะตรงไปตรงมา และง่ายแก่การเข้าใจ ไม่ได้ขึ้นอยู่กับการทำดัชนีที่ซับซ้อน ที่ผู้ใช้งานไม่ทราบความหมาย และผลลัพธ์ที่จะนำไปใช้ได้จริง

7. มีความสมดุลและถูกเชื่อมโยง : KPI ควรจะสมดุลและเสริมสร้างซึ่่งกันและกัน  ไม่ทำลายซึ่งกันและกัน และช่วยเพิ่มหรือสนับสนุนประสิทธิภาพของกระบวนการย่อย

8.  แสดงผลการเปลี่ยนแปลง : KPI ควรจะใช้เป็นการวัดผลของการกระทำ ที่เรียกว่าปฎิกิริยาลูกโซ่ของการเปลี่ยนแปลงในเชิงบวกขององค์กรโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อ CEO ตรวจสอบมัน

9.  มาตรฐาน : KPI จำเป็นจะต้องขึ้นอยู่กับนิยามของมาตรฐาน กฎระเบียบ และการคำนวณเพื่อให้ผู้ปฎิบัติงานสามารถบูรณาการกับแนวคิดของผู้บริหารและนำเสนอใน Dashboards ได้

10. บริบทของตัวขับเคลื่อน : นำผลการทำงานในบริบทของตัวขับเคลื่อนในการกำหนดเป้าหมายและเกณฑ์ในการปฎิบัติงาน เพื่อให้สามารถวัดความก้าวหน้าของการดำเนินงานในแต่ละช่วงเวลา

11. เสริมการสร้างแรงจูงใจ : องค์กรสามารถขยายผลกระทบในเชิงบวกของ KPI โดยการนำไปรวมกับค่าตอบแทนที่จะเพิ่มให้กับเจ้าหน้าที่ผู้ปฎิบัติงาน ถ้าพวกเขาทำได้บรรลุผลสำเร็จ

12. อ้างอิงที่มาได้ : KPI จะต้องมีการเสื่อมสภาพ และล้าสมัยไปตามกาลเวลา และสถานการณ์ต่างๆ ที่เปลี่ยนแปลงไป  ดังนั้นจำเป็นอย่างมากที่จะต้องมีการปรับเปลี่ยน หรือ แก้ไขให้เหมาะสม แต่ต้องสามารถอ้างอิงแหล่งที่มาของการเปลี่ยนแปลง และหลักในการคิดตัวชี้วัดให้ได้

ความท้าทายในการสร้างตัวชีัวัด

ความท้าทายในการสร้างตัวชี้วัดที่มีประสิทธิภาพรวมถึงความแตกต่างของกระบวนการวัดกิจกรรมการคำนวณที่ถูกต้องและวงจรในการบริหารจัดการ

กระบวนการแก้ปัญหาเกี่ยวกับการสร้างตัวชี้วัดหลายตัว และมีความไม่ถูกต้องเหมาะสม หรือไม่สามารถตรวจจับความแตกต่างของกระบวนการทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไปได้  ทำให้ทีมงานที่จะนำไปปฎิบัติมีการคำนวณหรือรวบรวมข้อมูลที่ผิดพลาดได้

ตัวอย่าง :

ผู้บริหารต้องการให้มีการตรวจจับร้อยละของการสูญเสียในหว่างการผลิตเปรียบเทียบกับปริมาณคนงานในแต่ละช่วงเวลาในการผลิตทั้งกระบวนการ

ตัวชี้วัด : ร้อยละของการสูญเสียในหว่างการผลิตเปรียบเทียบกับปริมาณคนงานในแต่ละช่วงเวลา

คำอธิบาย : มีการเก็บสถิตปริมาณการสูญเสีย ทุก ก๊ะการทำงาน  นำผลลัพธ์มาเปรียบเทียบ

                      มีการเก็บสถิติปริมาณการสูญเสีย ทุกขั้นตอนการผลิต นำผลลัพธ์มาเปรียบเทียบ

                      มีการเก็บสถิติปริมาณการสูญเสีย กับปริมาณคนงานในแต่ละกะที่ทำงาน

                       มีการเก็บสถิติปริมาณการสูญเสีย กับ ปริมาณที่ผลิตในแต่ละขั้นตอนและความยุ่งยากในการผลิตแต่ละขั้นตอน

ปัญหาที่พบ :  มีการเก็บข้อมูลเยอะมาก และอาจจะทำให้เกิดปัญหาข้อมูลผิดพลาดและซ้ำซ้อนในบางแผนกได้   จะต้องมีการกำหนดเจ้าหน้าที่ QC ที่มีความสามารถ และถูกฝึกมาอย่างดี ถ้าเก็บค่าตัวเลขผิดพลาดจะไม่สะท้อนปัญหาที่ต้องการจะตรวจสอบทันที หรือเสียเวลาเปล่า

ในเบื้องต้นเราจะขอเล่าเกี่ยวกับการสร้าง KPIs ที่มีประสิทธิภาพในระดับนี้ก่อน และจะหาเวลามาเล่าให้ฟังในตอนที่ 2 ที่เกี่ยวกับการสร้าง KPIs ที่เหมาะสมกับองค์กร และสามารถนำไปปฎิบัติได้จริงๆ  องค์กรใดๆ อยากให้ผมเข้าไปตรวจสอบและให้ความเห็นเกี่ยวกับการสร้าง KPIs ที่เหมาะสำหรับหน่วยงานราชการและรัฐวิสาหกิจ หรือ สถาบันการศึกษา สามารถติดต่อเข้ามาได้ที่ คุณเอกกมล   เอี่ยมศรี  โทรศัพท์ 081 588 1532 อีเมล์ info@interfinn.com 

ขอให้ทุกท่านโชคดีมีความสุขทุกประการครับ

เอกกมล  เอี่ยมศรี

ผู้เรียบเรียง

http://www.interfinn.com 

https://eiamsri.wordpress.com 

ตุลาคม 22, 2012 - Posted by | New Management |

ยังไม่มีความเห็น

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s

%d bloggers like this: